2024年3月服务认证基础考试真题参考答案

一、单项选择题（每题1分，共30分）

1.通常，下列哪种情况导致服务认证立即撤销？（）

A.违反了认证机构的认证方案或程序要求的情况

B.不恰当地使用认证文件，发现后又未釆取适当的措施予以解决

C.监督结果不符合认证准则

D.违反许可协议

参考答案：D

2.排队性态主要是研究队长分布、等待时间、分布和忙期分布等，包括了（）两种情形。

A.瞬态和稳态

B.队列和队型

C.静态和动态

D.最优设计和最优运营

参考答案：A

3.以下哪类服务认证人员不必具有认证过程知识能力（）?

A.审查员

B.认证方案制定人员

C.认证方案解释人员

D.认证方案评价人员

参考答案：C

4.认证机构对服务认证申请进行评审的目的不包括（）。

A.确定认证范围

B.确定服务认证方案

C.确定受理认证的合理性

D.确定是否有可利用的已有合格评定结果

参考答案：A

5.服务认证流程中，以下不是策划方案阶段的活动（）。

A.工作量测算

B.服务特性体验

C.认证范围界定

D.认证模式确定

参考答案：A

6.依据《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》现阶段，

我国生产性服务业重点发展（）。

A.第三方物流

B.检验检测认证

C.电子商务

D.以上全部

参考答案：D

7.《中华人民共和国中国人民银行法》中国人民银行是中华人民共和国的（）银行。

A.中央

B.政策

C.投资

D.商业

参考答案：A

8.服务认证准则通常由特定服务标准/规范与（）两部分组成。

A.服务能力标准

B.服务技术标准

C.服务管理标准

D.以上均不对

参考答案：C

9.非认证机构，例如（），其制订的服务认证方案由一个或多个认证机构参与实施。

A.认证联盟

B.机构联合体

C.监管部门或贸易组织

D.其他选项均不对

参考答案：C

10.评价是认证中（）功能的组合活动。

A.选取和确定

B.复核和监督

C.检验和检测

D.确定和复核

参考答案：A

11.服务认证审查员对网上证券交易服务营业部开户过程体验过程最佳方式为（）。

A.神秘顾客

B.公开检验或检测

C.公开测评与服务管理审核相结合

D.公开检验或检测与神秘顾客暗访相结合

参考答案：D

12.依据RB/T 313-2017，根据汽车租赁服务的特点，样本选取不需要关注（）。

A.业务量

B.门店量

C.营运车辆量

D.乘客数量

参考答案：D

13.依据GB/T 4754，我国服务业分类最接近（）。

A.NACE

B.ISIC

C.NAICS

D.GATS

参考答案：B

14.依据《中华人民共和国价格法》不需要制定政府指导价的是（）。

A.资源稀缺少数商品

B.公用事业价格

C.公益性服务价格

D.特种设备，如电梯

参考答案：D

15.依据《中华人民共和国民法典》第三编，质量要求不明确，优先参照（）

A.强制性国家标准

B.推荐性国家标准

C.行业标准

D.地方标准

参考答案：A

16.通常，服务由顾客体验。服务特性由服务设计确定，通过（）实现。

A.服务感知

B.服务体验

C.服务提供和交付过程

D.以上均不对

参考答案：C

17.GB/T 27065给出了（）。

A.认证方案类型

B.认证制度应用指南

C.认证机构的通用要求

D.认证方案的指南和原则

参考答案：C

18.服务认证审查员注册资格分为（）。

A.审核员和实习审核员

B.审查员和实习审查员

C.实习审核员、审核员和主任审核员

D.实习审查员、审查员和高级审查员

参考答案：D

19.（）站在顾客角度，是一种准确地描述服务系统的工具。

A.服务蓝图

B.流程图

C.矩阵图

D.散点图

参考答案：A

20.服务管理审核信息的采集宜识别服务提供者为交付顾客所需的服务而运行管理的信息来源，

实施适当的（），基于面谈、活动观察和文件评审等方式收集信息。

A.验证

B.检验

C.抽样

D.检测

参考答案：C

21.证明范围是证明所覆盖的合格评定对象的范围或（）。

A.特性

B.服务

C.过程

D.以上均不对

参考答案：A

22.国内外经济发展趋势不正确的是（）。

A.信息化与服务业加速融合

B.服务标准的有效供给不足

C.我国处于服务经济腾飞的前夜

D.生活性服务业必然是我们致力于打造服务经济大国的“排头兵”和“主力军”

参考答案：D

23.《中华人民共和国电子商务法》不适用于（）。

A.网络销售商品

B.网络提供服务

C.金融类产品和服务

D.利用互联网进行培训

参考答案：C

24.世界上第一个全国性的顾客满意度指数模型是（）。

A.美国顾客满意度指数

B.瑞典顾客满意度晴雨表指数

C.德国顾客满意度指数

D.欧洲顾客满意度指数

参考答案：B

25.服务管理的核心是服务质量，本质上是一种（）。

A.互动

B.体验

C.感知

D.接触

参考答案：C

26.部分或全部地承担服务提供者职能，或者实施服务提供和（或）交付过程，

并使用该项服务的个人或组织是（）。

A.顾客

B.消费者

C.用户

D.产消者

参考答案：D

27.依据《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，强化服务民生的基本

功能，形成以（）为主体、适应多层次多样化消费需求的住宿餐饮业发展新格局。

A.客栈民宿

B.绿色饭店

C.农家乐

D.大众化市场

参考答案：D

28.服务特性测评常用工具不包括（）。

A.验证

B.调查

C.审核

D.检测

参考答案：C

29.依据RB/T 313，经营者应建立包含服务要求的管理目标的内容不包括（）。

A.服务成功率

B.投资者回访率

C.顾客满意度

D.投诉处理率

参考答案：B

30.一般而言，服务补救的基本策略包括逐件处理法、系统响应法、（）和替代品服务补救法。

A.早期干预法

B.期望综合应对法

C.补救归因理论

D.召回处理法

参考答案：A

二、多项选择题（每题2分，共30分，错选、多选、漏选均不得分）

31.依据B2B城市配送服务认证，组织应收集和（或）更新与顾客有关的信息，包括但不限于（）。

A.送货地址

B.配送要求

C.货主和常用收货方

D.配送终端的名称代号和等级

参考答案：ABCD

32.服务认证范围应由申请组织提出，认证机构根据（）作出界定。

A.服务产品

B.特定服务类别

C.项目和（或）功能

D.服务认证业务范围分类

参考答案：ABCD

33.以下关于GB/T 27053标准，正确的有（）。

A.不能代替GB/T 27065

B.不是产品认证机构认可要求

C.利用组织质量管理体系的通用方法

D.给出了产品认证方案的步骤、选择、确定、审查和证明、监督、合格标志等内容

参考答案：ABCD

34.服务认证技术需要确保能够（）。

A.有利于促进服务业健康快速发展

B.有利于与国际接轨和同行评审工作

C.符合国际通行的合格评定功能法和相关标准要求

D.有效证实特定服务满足规定要求，或组织声称、承诺的内容，且与顾客体验的结果保持一致性

参考答案：ABCD

35.根据一般服务流程可收集、制定以下哪些服务规范？（）

A.售后服务要求

B.接待、受理服务要求

C.服务验收与结算要求

D.服务组织、实施要求

参考答案：ABCD

36.RB/T 314标准给出了选择与应用服务认证模式的原则，包括（）。

A.参与性和经济性

B.响应性

C.公正性

D.可测量

参考答案：ABCD

37.计量-标准-合格评定三者形成完整的技术链条，相互作用、相互促进，为确保服务认证

结果的（）提供保障。

A.可靠

B.充分

C.准确

D.可追溯

参考答案：ACD

38.从服务体验的角度，对服务质量影响较大的因素可涉及（）。

A.组织结构

B.关怀与理解

C.服务补救能力

D.解决问题的能力

参考答案：BCD

39.（）不同，直接影响认证技术制度、规则的设计、建立和应用。

A.服务质量

B.服务业态

C.服务风险可接受水平

D.服务认证风险可接受水平

参考答案：BCD

40.制定特定服务的标准/规范时，应（）。

A.识别服务特性

B.分析服务接触方式

C.基于服务蓝图技术

D.确定特定服务接触过程

参考答案：ABCD

41.服务认证业务范围分类应考虑（）。

A.接触方式

B.行业分类

C.特征相关性

D.顾客体验互动与结果的获得及其可信性

参考答案：ABCD

42.认证方案的所有者可以是（）。

A.消费者个人

B.政府机构

C.认证机构

D.行业协会

参考答案：BCD

43.从服务规范和服务标准的角度看，具有良好体验的服务，通常具有（）。

A.便利性

B.可靠性与诚信

C.职业技能和知识

D.易获得性与灵活性

参考答案：ABCD

44.电子商务交易的主要过程分为单一“单一阶段过程”和“多阶段过程”两大类过程，单一阶段

过程包括（）。

A.交易前

B.交易中

C.交易后

D.顾客互动

参考答案：ABC

45.GB/T 27065给出了“认证文件”的要求，其明确表达或能够辨识的信息包括（）。

A.获证日期

B.认证范围

C.顾客的名称和地址

D.认证机构的名称和地址

参考答案：ABCD

三、问答题（每题10分，共20分）

46.针对医院就诊服务，请识别相应的服务接触点和服务接触方式。

参考答案：接触A—无需技术的服务接触：服务提供者和顾客之间直接的面对面接触(人工服务)，

是最为传统的一种服务方式，过程中不需要信息系统的帮助。

接触B—技术辅助的服务接触：服务提供者以技术作为某种工具来改善面对面的服务接触，但是

顾客不与这种技术发生直接的关联。

接触C—技术便利的服务接触：在面对面服务接触过程中，服务提供者和顾客双方，都可以借助

同样的技术工具进行沟通，通过一定的技术，增强了双方对沟通内容的理解。

接触D—技术媒介的服务接触：这种类型的服务接触与传统意义上的服务接触有着明显不同，不

再是传统的面对面接触（人工服务），顾客与服务提供者在客观上并没有共处于同一空间内，为

了加强顾客与服务系统之间的沟通，必须采用某种形式的技术作为媒介，通过服务系统，服务提

供者提供服务，顾客享用服务。

接触E—技术生成的服务接触：可称为纯技术性服务接触，或说自助服务接触。这是一种极端技

术密集的情况，技术完全取代了人工服务，服务接触过程很少或根本没有涉及任何服务员工，作

为服务提供重要构成要素的员工的作用几乎被技术所完全取代，服务提供者仅需要定期对服务系

统进行维护、升级等工作即可，顾客完全可以自助服务。

47.服务管理审核的常用工具（方法/步骤）包括哪些？

参考答案：服务管理审核的常用工具可包括（但不限于）：审核信息采集、审核证据获取、审核

发现确定、审核结论判定。服务管理审核工具应由适宜的服务认证审查员实施应用。

服务管理审核信息的采集宜识别服务提供者为交付顾客所需的服务而运行管理的信息来源，实施

适当的抽样，基于面谈、活动观察和文件评审等方式收集信息。

服务管理审核证据的获取应对收集的信息实施归类、分析和验证，满足客观、公正和适用的条

件，作为审核证据。 服务管理审核发现的确定，应对获取的审核证据，对照审核准则实施评价；

判断符合性状况。服务管理审核结论的判定，应基于审核发现，采用定性成熟度评价方式，给出

服务管理成熟度等级水平。

四、综合应用题（每题20分，共20分）

48.1.请以空调生产企业售后服务中的空调安装为例，1.说明服务有哪些基本特征。2.请举例说明

服务提供的四种类型。3.请说明服务的构成要素。

1.服务的基本特征：

1）无形性 服务是一个过程，而不是有形物。服务的实现依赖于服务提供者和（或）服务系统与

顾客互动的接触过程，这种接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果从顾客的角度反映出

来就是服务感知的结果，往往是无形的。简单地讲，服务是由一系列无形活动所构成的过程，这

种过程是在顾客与服务提供者的互动关系中进行的。无形性是服务不同于有形产品的根本性特征

，也是其特殊性的根源。

2）异质性（易变性） 基于服务的无形性，顾客参与了服务接触过程中的互动，成为一项影响服

务接触特性满足程度的主要要素，特定服务往往因顾客不同，其服务接触特性的满足程度也会不

同，具有典型的异质性。

3）同时性（不可分割性） 基于服务的无形性，服务的生产与消费往往是同时进行的，因而具有

不可分离性。

4）非存储性（易逝性） 由于服务的生产和消费同时发生，服务往往是非存储的，因此服务业不

可能像制造业那样依靠库存的调节，来缓冲或适应需求的变化，只能通过稳定需求、调整服务能

力以及 “排队”来解决，服务的同时性和非存储性，给服务的管理带来了巨大的难度。

2.服务提供的四种类型：

——在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动；

——在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动；

——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；

——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）

3.从构成要素来看，服务的三大构成要素为：服务提供者、顾客、服务系统