2010年10月服务认证审查员考试综合题

1.简述服务接触的基本特征有哪些?并分别简述

答案:(一)服务接触的特征:服务接触是顾客与服务系统之间产生的互动行为，是顾客体验的“真实瞬间”，

具有“同步性、互动性、瞬时性、辐射性”四项典型特征。

同步性-服务提供和消费同时进行、同时结束，这是服务接触的显著特征。服务提供与消费的同步性减少了许多干预质量控制的机会，必须通过服务接触管理来保证服务成功。

互动性一顾客和服务提供者之间相互交流，共同完成接触。服务接触中的两个主要角色就是顾客和服务提供者，顾客需求是输入，服务提供者不论是服务人员还是相应的设备，都必须有响应或输出来满足顾客需求。存在这种互动才可以称得上是接触。

瞬时性--服务接触被称为“真实瞬间"，这种接触时间短暂，可谓“瞬间即逝”洞时它不可逆转，不可复制，无法返工。服务管理中有服务补救的概念，但服务接触自身无法补救。因为时光不可能倒流，如果一次服务接触失败，即便采取了补救措施那也属于另一次新的接触了。

辐射性--关键接触点会影响整个服务流程。服务接触是整个服务流程中的关键点，其影响会辐射整个服务，而且顾客在一个服务接触点出现不满意的情况，可能服务就终止了，从而导致整个服务流程无法完成。

口诀:抚[辐射性]顺[瞬时性]铜[同步性]壶[互动性]