2022年7月服务认证审查员考试综合题

1.绘制服务蓝图基本步骤

答案:绘制服务蓝图的基本步骤:

1. 识别服务过程;      

2.识别顾客(细分顾客)对服务的经历;

3.从顾客角度描绘服务过程;

4.描绘前台与后台服务雇员的行为;

5.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连;

6.给每个顾客行为步骤加上有形展示。

口诀:  两识别

1.识别服务过程、

2.识别顾客(细分顾客)对服务的经历]两描述

3.从顾客角度描绘服务过程、

4.描绘前台与后台服务雇员的行为]两顾客行为

5.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连;

6.给每个顾客行为步骤加上有形展示。