2023年10月服务认证审查员考试综合题

1.什么是服务及其主要形态? 2.根据服务定义，服务的提供可能涉及哪些方面，并各举一例

1-2 详见教材《服务认证基础》(第1版)第12页 GB/T 19000-2016/ISO9000:2015《质量管理体系基础和术语》中3.7.7服务的定义”至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出。

注1:通常，服务的主要要素是无形的。

注2:通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供

服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如:银行、会计师事务所，

或公共组织(如:学校或医院)等

注3:服务的提供可能涉及，例如:

一在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动;

一在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动;

一无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);一为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)

注4:通常，服务由顾客体验