2023年5月服务认证审查员考试综合题

ABC 认证公司对某银行网点实施服务特性测评，你作为审查员以神秘顾客的身份在银行柜台业务办理服务、ATM机存取款服务的体验测评，请回答以下问题:

1.服务认证针对特定服务特性的体验方案包括哪些内容?

答案:体验方案策划:适用时，服务认证应规定特定服务特性的体验方案，包括:

(1)确定所需神秘顾客数量和能力，甚至需要考虑性别、学历、经历、年龄及其层次;

(2)选取神秘顾客，针对特定服务按脚本进行体验项目训练;

(3)测量训练中体验结果的信度，判断是否可以付诸实施;

(4)选择体验适宜的时机，采用访问、调查、观察和(或)享用服务，以及实施体验感知和(或)测量。

2.你在银行柜台业务办理服务、ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪种服务接触?

答:银行柜台业务办理服务存在“人-人”接触，针对服务特性检验/检测，采用神秘顾客(暗访)测评的服务认证模式;

ATM机存取款服务存在“人-机”，或“机-人”接触，针对服务特性检验/检测，采用公开的和神秘顾客(暗访)测评相结合的服务认证模式。