2023年1月服务认证简答题

1.服务认证模式及其组合应用的基本原则包括?

答案: (一)服务认证模式选用原则:服务认证模式及其组合应用的基本原则宜包括:

1.公正性:公正性是认证机构提供可建立信任的认证的必要条件和基本原则，也是服务认证模式选择与应用的技术基础。

2.参与性:参与性是服务认证模式选择与应用的工作原则，在服务特性测评过程中考虑选择顾客(消费者、用户和(或)产消者)适宜参与的认证模式。

3.响应性:响应性是服务认证模式选择与应用的技术原则，所选择与使用的认证模式能体现对顾客需求和利益相关方期望的响应，尤其是涉及顾客体验感知和测量的服务特性测评相关的认证模式。

4.经济性:经济性是服务认证模式选择与应用的价值原则，在保证公正性原则与认证风险可控的前提下，优先选择与应用经济、便捷和适宜的认证模式。

5.可测量;可测量是服务认证模式选择与应用的评价原则，无论是服务特性测评，还是服务管理审核，应首选可测量的认证模式，促进并便于认证结果的采信。

口诀

1:向【响应性原则]

荆【经济性原则]轲[可测量原则]

供【公正性原则]

餐【参与性原则];

口诀2:技[技术基础]

工【公正性原则]加[价值原则]

紧【经济性原则]

供【工作原则]

餐【参与性原则]

几[技术原则]

箱【响应性原则]

让客【可测量原则]品[评价原则]