2023年1月服务认证论述题

【23.1]3.有一个服务养老机构，准备进行服务认证，请回答下列问题:

问题一:确定服务特性是需要哪些方面内容?问题二:确定服务体系范围是要注意些什么?问题三:现场进行服务测评时有哪些模式?

问题一:1.服务蓝图;2.服务设计;3.服务接触方式;

4.该项服务所需实现的功能;5.真实瞬间技术;6.服务特性实现的途径;7.顾客体验的互动和结果的获得及其可信性;8.服务方针和目标;

问题二:1.所依据的标准;2.服务的物理场所是什么;

3.是否有服务设计流程;4.服务蓝图是什么的;5服务设施有什么;6.服务星级是几星;7.所能提供的服务是什么;8.服务的风险水平如何。

问题三:A.公开服务特性检验;B.神秘顾客服务特性检验;C.公开服务特性检测;D.神秘顾客服务特性检测; E.顾客调查;F.既往服务足迹检测;G.服务能力验证与确认;H.服务设计审査(如有服务设计);1.服务管理审查。

度等级水平。