2024年3月服务认证简答题

简答题

服务管理审核的常用工具(方法/步骤)包括哪些?【24年3月]

服务管理审核的常用工具可包括(但不限于):审核信息采集、审核证据获取、审核发现确定、审核结论判定。服务管理审核工具应由适宜的服务认证审查员实施应用。

服务管理审核信息的采集宜识别服务提供者为交付顾客所需的服务而运行管理的信息来源，实施适当的抽样，基于面谈、活动观察和文件评审等方式收集信息。

服务管理审核证据的获取应对收集的信息实施归类、分析和验证，满足客观、公正和适用的条件，作为审核证据。

服务管理审核发现的确定，应对获取的审核证据，对照审核准则实施评价;判断符合性状况。

服务管理审核结论的判定，应基于审核发现，采用定性成熟度评价方式，给出服务管理成熟度等级水平。