2024年3月服务认证简答题

1.请以空调生产企业售后服务中的空调安装为例，说明服务有哪些基本特征。

2.请举例说明服务提供的四种类型。【24年3月】

1.结合案例回答:1)无形性

服务是一个过程，而不是有形物。服务的实现依赖于服务提供者和(或)服务系统与顾客互动的接触过程，这种接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果从顾客的角度反映出来就是服务感知的结果，往往是无形的。简单地讲，服务是由一系列无形活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服务提供者的互动关系中进行的。无形性是服务不同于有形产品的根本性特征，也是其特殊性的根源。

2)异质性(易变性)

基于服务的无形性，顾客参与了服务接触过程中的互动，成为一项影响服务接触特性满足程度的主要要素，特定服务往往因顾客不同，其服务接触特性的满足程度也会不同，具有典型的异质性。

3)同时性(不可分割性)

基于服务的无形性，服务的生产与消费往往是同时进行的，因而具有不可分离性。

4)非存储性(易逝性)

由于服务的生产和消费同时发生，服务往往是非存储的，因此服务业不可能像制造业那样依靠库存的调节，来缓冲或适应需求的变化，只能通过稳定需求、调整服务能力以及“排队”来解决，服务的同时性和非存储性，给服务的管理带来了巨大的难度。

服务的基本特征口诀:急征【服务的基本特征]五[无形性]一[异质性]同【同时性]飞出行【非存储性]

2.服务的提供可能涉及，例如:

-在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动;

一在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动;

一无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);一为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)

3.从构成要素来看，服务的三大构成要素为:服务提供者、顾客、服务系统。