2024年3月服务认证简答题

针对医院就诊服务，请识别相应的服务接触点和服务接触方式。【24年3月】

P63-64，构建医院就诊服务的几种场景，与以下五种方式相结合。

接触A一无需技术的服务接触：服务提供者和顾客之间直接的面对面接触（人工服务），是最为传统的一种服务方式，过程中不需要信息系统的帮助。

接触B-技术辅助的服务接触：服务提供者以技术作为某种工具来改善面对面的服务接触，但是顾客不与这种技术发生直接的关联。

接触C-技术便利的服务接触：在面对面服务接触过程中，服务提供者和顾客双方，都可以借助同样的技术工具进行沟通，通过一定的技术，增强了双方对沟通内容的理解。

接触D一技术媒介的服务接触：这种类型的服务接触与传统意义上的服务接触有着明显不同，不再是传统的面对面接触（人工服务），顾客与服务提供者在客观上并没有共处于同一空间内，为了加强顾客与服务系统之间的沟通，必须采用某种形式的技术作为媒介，通过服务系统，服务提供者提供服务，顾客享用服务。

接触E一技术生成的服务接触：可称为纯技术性服务接

触，或说自助服务接触。这是一种极端技术密集的情

况，技术完全取代了人工服务，服务接触过程很少或根本没有涉及任何服务员工，作为服务提供重要构成要素的员工的作用几乎被技术所完全取代，服务提供者仅需要定期对服务系统进行维护、升级等工作即可，顾客完全可以自助服务。